5. Подготовка документации и средств "помощи пользователю" для программных средств, предназначенных для систематического использования

Состав документации в общем случае зависит от назначения и сложности ПС.

Для малотиражных разработок ПС часто ограничиваются электронной версией сопроводительной документации.

Для ПС, которые распространяются на коммерческой основе большими тиражами, принято выпускать документацию на бумаге, т.к. считается, что ей может быть удобнее пользоваться. Отметим, что сейчас документация по материнским платам и некоторым другим видам компьютерного оборудования, поставляется почти исключительно на лазерных дисках.

Документация может включать в простейшем случае только одну брошюру, в которой материал представлен в структурированной форме.

Для достаточно сложных ПС номенклатура документации значительно более обширная и может содержать:

- руководство по установке (инсталляции) программного средства;

- брошюру типа "быстрый старт", в которой на конкретных примерах пользователь программы знакомится с ее основными возможностями и базовыми приемами работы;

- систематическое подробное описание всех возможностей программы (при большом объеме оно разбивается на несколько брошюр);

- руководство пользователя для решения основных (типовых) задач;

- описание совокупности примеров для обучения пользователей;

- руководство "системного программиста" или "системного администратора" (этот документ для обычного пользователя не предназначен);

- справочное руководство к ПС (на бумаге);

- тематический и алфавитный указатели и пр.

Для сложных ПС описания могут насчитывать десятки томов, причем востребованность их может существенно различаться.

В силу дефицита времени многих специалистов, постоянной смены версий ПС (а также систематического выпуска обновлений) в последние годы прослеживается тенденция переноса акцента с бумажной документации на электронные средства помощи (help), распространяемые вместе с ПС и используемые в процессе работы с ним (обновления этих средств помощи могут распространяться и через Интернет).

Помощь пользователю (обычно соответствует пункту в меню "Help", "Справка" или "?") может включать:

- контекстную помощь – обычно по нажатию клавиши F1 (при этом содержание "помощи" соответствует тому, из какого "места" ПС была запрошена помощь);

- иерархически построенный функционально-тематический рубрикатор пунктов помощи, позволяющий получить доступ к конкретной теме путем последовательного раскрытия вложенных пунктов меню;

- поиск по ключевым словам;

- информацию о новациях, включенных в текущую версию программного средства по сравнению с предыдущей версией;

- в некоторых случаях - встроенный "тьютор" (средство обучения пользователя – либо в диалоговом режиме, либо в виде видеороликов);

- контактную информацию в отношении того, куда следует обращаться, если не удается самостоятельно решить возникающие вопросы и др.

Эти пункты присутствуют и в профессионально сделанных программах моделирования.

Отметим еще, что большинство крупных зарубежных производителей программного обеспечения создают для пользователей т.н. "горячую линию" для оперативных консультаций по телефону. Если телефонный номер горячей линии "зарубежный" (т.е. не Российский), то для пользователей в нашей стране он часто бесполезен из-за высокой стоимости переговоров; необходимости хорошо знать иностранный язык и пр.

Наиболее крупные отечественные разработчики ПС также имеют "горячие телефонные линии" для оперативных консультаций пользователям. Для наиболее массово распространяемых ПС эти линии носят "внутрирегиональный характер", а для менее массовых – общефедеральный (т.е. необходимо звонить по "межгороду"). Как правило, поддержка пользователей по "горячей линии" закладывается в стоимость распространяемого ПС, но на ограниченный срок (например, один год). За поддержку в последующий период необходимо платить дополнительные средства.

Практически все разработчики ПС осуществляют также консультации конечных пользователей и "системных администраторов" через электронную почту. Причем обычно это делается даже после окончания срока оплаченного обслуживания по "горячей телефонной линии" (по крайней мере по наиболее принципиальным вопросам).

6. Маркетинг тиражируемых программных средств

Продвижение тиражируемых ПС на рынке обеспечивается:

- эффективной информационно-рекламной поддержкой продукта среди целевых групп потребителей;

- обеспечением каналов сбыта, доходящих до конечных пользователей;

- эффективной ценовой политикой (включая систему скидок и бонусов), а также установлением специальных цен для отдельных категорий пользователей (экономисты называют это "ценовой дискриминацией");

- своевременным обновлением версий продукта, в т.ч. в связи с обновлениями (или выходом новых версий) операционных систем и др.

Информационно-рекламная поддержка ПС может включать в себя.

* Публикации в специализированных изданиях (специализированные еженедельники и журналы).

* Прямую инициативную рассылку информации потенциальным потребителям с известными адресами электронной почты (обычно, с их согласия).

* Рекламу в Интернет на специализированных сайтах.

* Сопутствующую рекламу при работе с электронной почтой - в соответствии с "интересами", включенными в учетную карточку пользователя при его регистрации на сервере (например, на mail.ru). Кроме того может использоваться "профиль пользователя", построенный на основе совокупности его "кликов" на сопутствующую рекламу за предшествующие сеансы работы.

* Ответы на вопросы клиентов (в т.ч. и потенциальных), задаваемые по электронной почте.

Участие в компьютерных выставках, семинарах и т.п. мероприятиях массового характера.

Так называемые "презентации" новых и обновленных версий ПС, на которые, впрочем, нередко приглашаются не конечные пользователи, а представители дистрибьюторских фирм.

Формирование каналов сбыта ПС обеспечивается:

- заключением договоров с дистрибьюторскими фирмами;

- аттестацией дистрибьюторов путем присвоения им специальных "категорий", влекущих за собой льготные условия обслуживания и цены поставок;

- созданием сети собственных представительств или назначением региональных представителей - для лучшего продвижения программных продуктов путем личных контактов с клиентами и дистрибьюторами.

В настоящее время достаточно широко используются дифференцированные цены, учитывающие категории потребителей. В частности льготные или весьма льготные цены устанавливаются для:

- студентов, приобретающих продукт для личного использования;

- образовательных учреждений (включая вузы).

Целью установления таких сниженных цен является популяризация продуктов среди лиц, которые в дальнейшем смогут оказывать реальное влияние на приобретение этих и последующих разработок коммерческими организациями (в которых они будут трудиться).

В рамках установления цен широко используются:

* скидки при приобретении не единичных экземпляров программных средств;

* бонусы (засчитываемые суммы) для последующих закупок в той же фирме.

В некоторых случаях для активизации спроса (если он носит вялый характер) могут использоваться акции типа "снижения цен на ограниченный во времени период".

Ценовая политика включает в себя также периодический пересмотр цен на программные средства (включая средства моделирования) с учетом:

- цен на продукты аналогичного назначения, предлагаемых конкурентами;

- выхода новых версий "собственных" программных продуктов и продуктов конкурентов;

- фактического спроса на распространяемые программные продукты (с учетом сезонных факторов).

Неценовые акции могут включать в себя:

* сувениры и подарки для пользователей;

* массовые мероприятия с розыгрышем призов и пр.

Маркетинг выпускаемого на рынок изделия существенно зависит от того, что выпускается – новая версия уже ранее продававшегося продукта или совершенно новый продукт, пока еще неизвестный пользователю.

В случае если это новая версия, то необходимо постараться проинформировать всех "зарегистрированных" (на сервере производителя или у дилеров программного обеспечения) пользователей о выходе новой версии. При этом для таких пользователей обычно применяется ценовая политика, которая бы стимулировала замену старых версий на новые (т.е. новые версии им продаются по значительно более низким ценам, чем новым пользователям).

Для совершенно новых средств моделирования рекламная компания должна быть более мощная и "агрессивная", включая, возможно, распространение демонстрационных версий с ограниченными функциональными возможностями или ограниченным сроком эксплуатации.

При осуществлении рекламы ПС необходимо различать "общую рекламу" и целевую, направленную на конкретные группы потребителей (в т.ч. потенциальных). Для средств моделирования, являющихся обычно достаточно узкоспециализированными, используется преимущественно "целевая реклама", включая организацию специальных семинаров, адресные рассылки по электронной почте и пр.

7. Сопровождение и поддержка пользователей для тиражируемых программных средств моделирования

7.1 Сопровождение программных средств моделирования в процессе их эксплуатации

Эта работа включает ряд направлений.

* Сбор информации об ошибках в ПС и неудачных решениях в отношении интерфейса – в основном через Интернет. Кроме того в ряд ПС (MsWord, Archicad и др.) уже встраиваются автоматические "bug reporters", которые при возникновении нештатных ситуаций автоматически формируют "блок информации об аварии" с целью отправки его через Интернет разработчику (для целей анализа).

* Подготовка исправлений (или новых версий) – периодически, но не слишком часто. Сейчас принято их оформлять в виде Service Pack-ов, т.е. "пакетов исправлений" снабженных инсталляторами, причем последние сами вносят все необходимые изменения (обновления) в ПС. Такие обновления могут быть как автономные (которые надо устанавливать последовательно), так и кумулятивные, т.е. с накопленными исправлениями за все время, прошедшее с момента выхода ПС. При этом часто используются "интеллектуальные инсталляторы", которые сами определяют, какие именно компоненты надо устанавливать (по результатам анализа того, какие обновления уже установлены, а какие – нет).

* В ряде случаев к ПС при выявлении ошибок выпускаются и срочные "патчи" (заплатки), устраняющие ошибки критического характера. В последующем эти патчи включаются в очередной Service Pack.

Для тиражируемых разработок разработчиком при большом количестве эксплуатируемых экземпляров ПС может выделяться специальная группа сопровождения. Сроки сопровождения ПС обычно устанавливаются исходя из планируемых сроков эксплуатации ПС.  С какого-то момента эта поддержка (сопровождение) прекращается, т.к. считается, что пользователи должны перейти на более новую версию.

7.2 Особенности организации консультаций для пользователей

Горячая линия консультаций в общем случае должна быть доступна и удобна для всех часовых поясов, в которых предполагается эксплуатация ПС.

При больших объемах распространения ПС организуются:

- региональные (для области, края и т.п.) центры консультаций – для ПС российской разработки;

- консультационные центры для отдельных стран или групп стран (при этом консультации могут даваться на тех языках, которые удобны пользователям).

Консультации (ответы) через Интернет с помощью электронной почты чаще всего осуществляются достаточно оперативно (интерактивное общение с пользователями по типа "ай-си-кью" обычно не предусматривается).

Поддержка ПС на сайтах разработчиков может осуществляться:

- в форме прямых ответов разработчиков на типовые, часто задаваемые пользователями вопросы (т.н. FAQ);

- в виде форумов пользователей, которые делятся друг с другом опытом эксплуатации ПС, а также некоторыми ноу-хау, не отраженными в документации.

Выезд разработчиков к пользователю для проведения индивидуальных консультаций (а иногда и настройки ПС) используется лишь для малотиражных разработок достаточно сложного характера (преимущественно в порядке исключения).

Групповые консультации для пользователей в форме семинаров с личным присутствием как разработчиков, так и эксплуатантов ПС, проводятся преимущественно также по малотиражным ПС (в т.ч. и с выездом разработчиков в другие регионы для проведения семинаров и обучения).

7.3 Информация о новых версиях

Как правило, зарегистрированным пользователям малотиражных разработок рассылается информация о выходе новых версий ПС и для них (пользователей) устанавливаются льготные цены приобретения этих версий.

Для продуктов массового распространения информация о новых версиях распространяется преимущественно через средства массовой информации.

Некоторыми разработчиками практикуется также опережающая рассылка информации о возможностях новых версий ПС - еще до начала их официального распространения.

Для ограниченных групп наиболее квалифицированных пользователей предусматривается также возможность получения бета-версий программных продуктов (включая программные средства моделирования), для их опробывания перед выпуском официальных релизов.